Як навчитися швидко продавати? Найкоротший у світі самовчитель

Найкоротший у світі самовчитель для продавця

ПЕРЕДМОВА ДО ПУБЛІКАЦІЇ

Вперше стаття була опублікована в липні-серпні 2004 року в журналі «Фотосправа».

Обов’язково зверніть увагу, приклад в частині «d» наводиться саме з фотобізнесу. Коли будете роздавати текст своїм продавцям, звичайно, краще буде замінити фото-приклади на приклади з вашого бізнесу. Хоча це може виявитися важкувато …

Ідея! Запропонуйте продавцям самим написати приклад.

Отже, НАЙБІЛЬШ КОРОТКИЙ У СВІТІ Самовчитель для ПРОДАВЦЯ

Попрацювавши з цим текстом, Ви насправді станете більше продавати!

Відчиняються двері,

і в магазин заходить чоловік …

… Ура! … Або не обов’язково «ура!»?

Може бути, він переплутав двері … або він спеціально йшов саме до нас??? Може бути, він нічого не купить … а може бути, зробить нам відразу денний план? Може бути, він зайшов просто подивитися … а може бути, скоро він стане нашим постійним клієнтом? А може бути, у нього в кишені — посвідчення працівника податкової інспекції?Або у нього з собою диктофон, і все, що ми йому скажемо, буде вже цього вечора обговорюватися в офісі самого нашого злісного конкурента??? Стоп! Треба ж пояснити спочатку, для чого і для кого ця стаття!

Задум статті виник абсолютно випадково.

Власне, це був навіть не задум, а щось на кшталт «чому б і ні».

Мій друг, власник салонів мобільного зв’язку, сказав мені якось: «Ха! Звичайно, на тренінгу ти можеш за 20-30 чи більше годин навчити продавців багато чому… Але справа-то в тому, що я, скажімо, до тебе продавців відправляю, плачу немаленькі гроші, а потім вони йдуть … в кращому випадку просто йдуть, а в гіршому — до мого конкуренту. Текучка просто божевільна. Ти б написав якийсь короткий самовчитель. Щоб продавець його за двадцять хвилин прочитав і відразу став краще працювати ».

Звичайно, перша думка моя була: «Це неможливо». Власне, так я йому і сказав.  А потім подумав: «А чому?»  Ніхто ж не каже, що можна відразу стати суперпродавцом після прочитання якогось тексту. А ось почати краще працювати — майже запросто! «Майже» — тому що крім того, щоб прочитати текст, продавець повинен ще докласти певних зусиль до зміни себе.

На тренінгу моє завдання як тренера — створити в ньому цей настрій. Якщо ж мова йде про текст, який продавець прочитає …  У психології є така думка, що перевиховувати людину, якій більше п’яти років, — практично пусте заняття. Я з цим повністю згоден.  Доросла людина може змінити себе сама …

Отже. Якщо Ви — продавець, перш ніж читати цей текст, будь ласка, визначтеся:

• Чи хочете Ви працювати краще?
• Чи готові Ви прикласти до цієї мети хоч якісь зусилля?
• Чи вистачить цих зусиль для того, щоб дочитати статтю до кінця?
• Чи вистачить їх для того, щоб не тільки читати, а й активно обдумувати прочитане?

Якщо Ви відповіли «ні» хоча б на одне питання,гортайте далі — там теж цікаво.
Якщо Ви відповіли «так» на всі чотири питання, візьміть аркуш паперу А4, вкладіть його в журнал і покладіть десь недалеко ручку.

Пообіцяйте собі, що будете записувати все, що прийде вам в голову при читанні статті.

Готові?
Почали!

Відчиняються двері, і в магазин заходить чоловік …

Перше і дуже важливе: Привітання.

Не знаю точно, як з цим в інших містах, здається, приблизно так само, як і в моєму: найжахливіше враження від привітання складають продавці квітів. Не в квіткових салонах, а на вуличних лотках — в павільйончиках і наметах. Їх закличні крики переміщуються слідом за покупцем, причому ніхто з них не є оригінальним, всі кричать одне і те ж, переконуючи побачити і вибрати саме їх товар. Таке враження, що їх десь спеціально цьому навчають …

Ми з вами, професійні продавці, завжди пам’ятаємо, що покупець — це такий вид homo sapiens, який, з одного боку, хоче отримати максимум задоволення, витративши гроші, а з іншого — моторошно боїться насильства над собою в питанні вибору того, як саме ці гроші витратити.

Консультуючи невелику мережу досить дорогих магазинів (покупці — верхній сегмент доходів), я зіткнувся із завданням: підібрати варіант вітання продавця. Вимоги: це вітання, з одного боку, має показувати покупцеві, що на нього звернули увагу і йому тут раді, з іншого — ні краплі не тиснути на покупця і не виставляти продавця в дурному вигляді, як сумно знамените: «Чим я можу вам допомогти?» (Чемпіон серед відповідей покупців на це питання — «помийте мою машину, поки я подивлюся взуття»).

Ми прийшли до такого формулювання:  (Улибка.) «Здрастуйте, мене звати Олег. Якщо у вас будуть питання — я з радістю на них відповім »  (і відійшов в сторону).

Варіант дуже ефективний. Єдине «але»: довелося розлучитися з трьома продавцями, які не змогли бути щирими, кажучи «з радістю».  Покупець набагато більш вимогливий до щирості та правдивості, ніж глядач у театрі.

Глядач майже завжди готовий пробачити акторові разовий збій, адже він розуміє, що це лицедійство.  Покупець же, відчувши лише натяк на лицедійство, злякано притискає гаманець до себе і пробирається до виходу.

Пам’ятаєте: «… Відчиняються двері,  і в магазин заходить чоловік …» Ким він може бути? Що привело його сюди, що змусило відкрити ці двері?  Принципово. Людина, що заходить до нас, може належати до однієї з чотирьох груп:

• Конкурент.
• Перевіряючий.
• «Подивитися».
• Покупець.

Давайте по порядку.

а. КОНКУРЕНТ

Для чого він прийшов?

Ймовірно, він хоче ознайомитися: з асортиментом, цінами, організацією роботи нашого магазину, — або з усім цим списком, або з чимось з нього. У будь-якому випадку ми не в змозі визначити, ні навіщо саме він прийшов, ні навіть що це дійсно конкурент.

Як поводитися?

Робити якісь дії з протистояння, на мій погляд, просто не має сенсу. Все одно все, що хоче, він дізнається. Я, до речі, рекомендую обмінюватися цінами з конкурентами по факсу або e-mail — це як мінімум дешевше, ніж тримати в штаті «шпигунів» або відривати від роботи співробітників, а в кращому випадку з цього може початися дуже навіть плідну співпрацю, яка дозволить всім максимізувати прибуток. Але це вже тема окремої статті.

b. ПЕРЕВІРЯЮЧИЙ

Для чого він прийшов?

Не буду вам розповідати про те, що він прийшов для захисту держави, та/або споживача від нас з вами. Звичайно, коли-небудь буде і так. Але я впевнений, що ЩЕ ДОВГО мета перевіряючого не зміниться: підловити мене чи Вас на дрібних або великих порушеннях і отримати з нас з вами в кращому для нього випадку хабар, в гіршому — штраф.

Як поводитися?

Ви будете сміятися, оскільки робити спеціально нічого не треба, особливо якщо Вам здалося, що Ви його «розшифрували». Просто ставитеся до нього як до покупця.

Особливі моменти.

З того моменту, як перевіряючий відкриється Вам, пред’явить посвідчення та/або озвучить свою посаду, мету візиту та повноваження, Ви не повинні з ним спілкуватися інакше, як словами: «Вибачте, відповідь на Ваше питання не в моїй компетенції, я повинен викликати керівництво». Природно, негайно викликати керівника і (увага!) ні-чо-го не підписувати до його приїзду! Я знаю масу випадків, коли перевіряючі з різноманітних органів, професійно чинячи тиск на продавця, змушували його підписати документ або документи, які потім створювали просто жахливі проблеми і для підприємства, і для продавця особисто. Приїде (або прийде) начальник — нехай розбирається він!

Для керівників.

Якщо Ви досі не створили чіткої інструкції для продавців на випадок приходу таких «гостей», кидайте читати цю статтю, йдіть до юриста і разом пишіть максимально докладну інструкцію.

Анекдот в тему:

Три години ночі. У напівпорожній бар заходить відвідувач,  просить у бармена налити сто грамів горілки.  Бармен наливає, відвідувач дістає з кишені мірну ємність,  переливає горілку з чарки: 20 грамів недолив.
Дістає з іншої кишені посвідчення:  «Контрольна закупка! З вас штраф … ».  Бармен ліниво кидає йому через стійку 50 доларів.  На наступну ніч історія повторюється в точності.  На третю ніч, отримавши чергові 50 баксів, перевіряючий зацікавлено каже:  «Послухай, ти ж мене вже запам’ятав, так? Чого ж не налити мені правильно, щоб не платити гроші?». Бармен (задумливо поліруючи стакан):  «Ось ще, буду я через полтиника руку збивати!»

Далі буде саме те, заради чого стаття написана.

с. «Подивитися»

Для чого він прийшов?

Усім нам чудово знайомий цей випадок. Чоловік ішов повз та й зайшов у магазин. Що його підштовхнуло зайти? Може бути, зусилля нашого мерчендайзера, який блискуче організував вітрину. А може бути, наше рекламне агентство не так вже дарма їсть свій хліб, і людина відчула, побачивши вивіску, що якщо він не зайде зараз, то упустить щось дуже важливе. А може бути, раптово пішов дощ і найближчі двері були саме наші? У будь-якому випадку — МИ ОТРИМАЛИ ШАНС.

І як тепер ми з цим шансом поступимо?

Перед тим як проводити тренінги з продавцями, я прошу заповнити багато тестів і анкет. В одній з анкет є питання: «Що вам найбільше не подобається у вашій роботі?»

Ви можете здогадатися, яка відповідь вельми популярна: «Люди, які шарахаються по магазину, відволікають увагу і не збираються нічого купувати».

… а може, він все-таки покупець?

Як поводитися?

В принципі, звичайно, треба діяти відповідно до правил, які існують у вашому магазині на цей випадок.  Власне, все буде залежати від того, наскільки розумно ці правила прописані. А якщо їх немає? Тоді:

• Якщо Ви — керівник, спробуйте, дочитавши статтю, скласти ці правила.
• Якщо Ви — продавець, перш ніж читати далі, сформулюйте їх. Якими б вони, ці правила, були станом на даний момент. Після того як дочитаєте до кінця, спробуйте самі написати нові правила, такі, якими вони, по-вашому, повинні бути. Якщо якісь причини заважають вам запропонувати написані вами «правила» начальнику, спробуйте підсунути йому цю статтю.

Добре, але ж всім продавцям знаком випадок, коли чоловік і сам каже: «… Я просто так, подивитися зайшов». Я теж так кажу, коли хочу, щоб продавець від мене відстав (до речі, незалежно від того, чи збираюся щось купувати. Справа, швидше, в тому, чи налаштований я в цей момент на те, щоб спілкуватися з продавцем. Або взагалі з ким-небудь).

Перший випадок з життя

Років десять назад я вперше відвідав клуб «Dolls». Знаєте, що справило на мене найбільше враження? Коли ми тільки зайшли, взяли квитки і почали знімати куртки (була осінь), у досить великому дзеркалі я відчув чийсь погляд і зловив посмішку дівчини-адміністратора. Не знаю, яким чином вона (або керівництво клубу) цього домоглася, але посмішка була настільки щирою і доброзичливою, що з цього моменту я відчував себе спокійно і затишно.

Питання: А як Ви вітаєте покупця?

Цікаво, що, коли я пізніше розповів про це своїм товаришам, разом з якими ми там були, кожен (!) з них обурився: «Це вона мені посміхалася, а не тобі!».

Коментар:  Ця дівчина могла б там більше взагалі нічим не займатися і все одно бути одним з найцінніших співробітників клубу. Я прекрасно знаю, що ця «привітальна усмішка на вході» — обов’язкова вимога в подібних (високого рівня) закладах, а також в казино, але, чесне слово, такої щирої і індивідуальної я більше не бачив ніде, ні в Росії, ні за кордоном .

Другий випадок з життя

1995 рік. Калінінград. Я — начальник відділу продажів, особисто займаюся великими оптовими продажами. Підприємство виробляє газовані напої та мінеральну воду.  Відчиняються двері в мій кабінет, входить мужик років сорока. На перший погляд бомж, на другий — хіпі (незважаючи на те, весь одяг чистий, драний акуратно і ніби як спеціально. Моди цієї, нагадаю, тоді ще не було). Пахне нормальним парфумом. Так, ще сережка у вусі. Знімає рюкзачок, сідає і просить розповісти про напої, які ми продаємо.  Я, кілька дивуючись, розповідаю, тому що причин не розповідати ніби як немає. Нормально спілкуємося, він отримує всю інформацію, яку хотів, пробує напої, потім починаємо говорити про ціну і дрібних деталях умов поставки. За непрямими — вилитий покупець, який вже прийняв рішення. Я в ще більших сумнівах, але торгуюся як звичайно.

До якогось моменту ми говорили про два вагона (вагон напоїв тоді коштував десь 15000 доларів). Він запитує: «А що якби вам зробили передоплату на 10 вагонів, яка була б ціна і які терміни відвантаження з Калінінграда?». Я думаю, що, напевно, все-таки просто мужик з нудьги поспілкуватися зайшов.  Загалом, даю я знижку, а він каже: «Ну ладно, вважай». Розв’язує мішок і висипає на стіл купку баксів. 150 тисяч. Потім з однієї пачки забирає виторгувати знижку.  Уявляєте мої відчуття? Виявилося, він зовсім в іншому бізнесі, просто вийшли вільні гроші на місяць, він вирішив їх крутнути. Крутнув. Чиста націнка на наших напоях була тоді в Сибіру до 200%. Ось така історія.

Мораль: перший погляд не завжди правильний.

Так, саме головне — потім він сказав, що в двох інших фірмах з ним навіть не стали розмовляти.  А як одягатися — це особиста справа кожного. Особливо якщо у цього «кожного» в 1995 році в рюкзаку 150 000 випадково вільних на місяць баксів.

Третій випадок з життя

1996 рік. Калінінград.  Їду на машині, бачу магазин аудіовідеотехніки «ВВВ», згадую, що потрібні якісь дрібниці типу батарейок. Паркуюся, заходжу. Магазин невеликий. Я в ньому в перший раз. Оглядають.
У магазині продавець і — крім мене — ще двоє покупців: хлопець і дівчина. За звичкою одразу оцінюю їх. Схоже на «щойно одружилися, ходять по місту і мріють про майбутнє щасливе життя». Тримаються за руки … Блискучі, нові кільця …  Продавець дивиться на мене. Я: «Батарейки ?…» Він показує прилавок, де вони лежать. Іду туди. Продавець: «Вам допомогти?» Я: «смієтеся? Я покличу, коли визначуся, займайтеся» (киваю на пару). Він (знизивши голос, так, що чую тільки я) «ще рано». Тут я кілька дивуюся. Абсолютно точно, що ми з ним не знайомі, але він з упевненістю бачить у мені колегу. Здається, поспішати не треба: тут буде чому повчитися.  Я завмираю біля прилавка з батарейками впівоберта, так, щоб спостерігати за подіями.  Пара потихеньку і якось сумно бреде до виходу. Продавець виходить з-за прилавків і наздоганяє їх: «Пробачте, невже Ви не знайшли того, що вам потрібно?». Хлопець аж підстрибує, розгортається, опиняючись між продавцем і дружиною — немов захищаючи її. Дівчина виходить вперед і, явно соромлячись, каже: «Вибачте, будь ласка, ми просто так заходили, тільки подивитися … у нас все одно грошей зараз немає. Не варто витрачати на нас час».  Продавець, немов образившись на них за них же, абсолютно (я спеціально підкреслив) щиро вигукує: «І Ви хочете сказати, що у вас їх ніколи не буде?!» «Ну чому, — дивується хлопець, — будуть, звичайно, але зараз немає. Через рік будуть, напевно, ну, може, півроку …»«Дуже добре. Значить, так. Ви ж заходили подивитися щось конкретне?»«Ну, загалом, так, музичний центр …»«Ага. Я якраз хотів з  ким-небудь поговорити про музичні центрах …» І тут почалося шоу!  За десять чи п’ятнадцять хвилин продавець:

• з’ясував, які вимоги висувають хлопці до музичного центру;
• скорегував ці вимоги, з’ясувавши, як саме вони збираються центр використовувати;
• підібрав три моделі центрів, що підходять до скоригованими вимогам;
• сказав, що найкраще їм купити ту модель, яка дешевше двох інших, тому що «різниці, як бачите, між ними майже ніякої, практично тільки в ціні»;

(Увага, приготуйтеся!) Він сказав: «Зазвичай апаратура цієї марки в магазині« ХХХ »дешевше, ніж у нас, відсотків на п’ять, а то й на десять, так що краще буде купити там!»

Від останнього отетерів не тільки я, а й хлопці, які відчували, по-моєму, вже абсолютну довіру до цього продавця…

Ви вгадали, що вони йому відповіли? Це нескладно: «Ні, ми краще до вас прийдемо!» Продавець попрощався, сказавши «заходьте, будемо вам дуже раді».

Необхідні уточнення.

За ці 15 хвилин:

Хлопці по черзі ще пару раз сказали, що у них дійсно немає зараз грошей, на що продавець просто відмахнувся. Продавець пару раз глянув на мене — чи не збираюся я втекти без батарей і стежу я за дійством. Ніхто не зайшов в магазин (тоді я був цьому радий, але після подумав, що було б дуже цікаво подивитися, як би він викрутився).

Мораль — яка мораль? Цілком аморальна історія … знав би про неї господар того магазину! Ах так, ось ще необхідна інформація:

Звичайно, ми поговорили з ним потім. Він виявився господарем магазину. Цьому я не здивувався. Як не дивуюся і тому, що зараз у нього вже три чи чотири магазини, які, схоже, дуже успішно працюють… Я заходив недавно в один з цих магазинів і переконався, що сьогодні всі його продавці працюють цілком у стилі історії, якої вже багато років.

D. ПОТЕНЦІЙНИЙ ПОКУПЕЦЬ

У наш магазин заходить чоловік, який насправді є потенційним покупцем. Що може бути в голові у потенційного покупця?

Категорія 1.

Він може знати конкретну модель фотоапарата, яку хоче придбати. Швидше за все, він вже провів якесь порівняння з допомогою Інтернету, оглядових та тестових статей, наприклад, журналу «Фотосправа». Може бути, він бачив цю саму конкретну модель у свого знайомого, можливо, навіть встиг нею покористуватися, і вона його влаштувала.  У будь-якому випадку він має більш-менш чітко сформоване уявлення про те, що і навіщо йому треба.

Як його впізнати?

Цей покупець, як правило, майже відразу називає модель і просить її йому показати. Як варіант може бути таке: він спочатку описує вам «приблизно», що він хоче, а коли Ви починаєте пропонувати якісь рішення, говорить щось на кшталт «ну що Ви мені розповідаєте, ось є, я знаю …» І називає цю свою модель. В принципі, якщо він пішов таким кривим шляхом, то дуже ймовірно, що він з тих, хто любить показувати продавцеві свою перевагу. У загальному випадку — досить неприємний тип покупця. Виражатися це може в чому завгодно: і в трясці гаманцем «я тут всіх куплю!», і в трясці мізками — «тикання» продавця носом у те, що він чогось не знає».

Як з ним правильно працювати?

Якщо покупець попросив показати конкретну модель, її, звичайно, необхідно йому показати. Але (!) В процесі цього самого показу продавець повинен постаратися з’ясувати конкретні причини, за якими покупець збирається придбати саме її. Справа в тому, що за час, що минув з моменту, як покупець її «спробував» або прочитав про неї, цілком могли з’явитися нові моделі, які більшою мірою задовольнять його вимогам. Якихось моделей просто не було в тому огляді, який він читав. Навіть те, що покупець вже пробував саме цю модель у дії і вона йому сподобалася, зовсім не означає, що вона ідеально підходить для його цілей …
Отже, загальне правило: «Показуємо, попутно з’ясовуючи, що насправді потрібно покупцеві і важливо для нього».

Варіанти роботи з другим підтипом різні. Від «ах, як Ви праві, як здорово Ви розбираєтеся, краще за мене» до жорсткого варіанту, коли продавець упевнено демонструє свій професіоналізм і знання і, в свою чергу, «тикає носом покупця». Що обрати — вирішувати вам на основі свого досвіду.

Дуже важлива порада. «Жорсткий стиль» можна використовувати, тільки якщо Ви напевно набагато краще покупця розбираєтеся в питанні плюс (!) упевнені, що його поведінка не пов’язана з його заниженою самооцінкою. Є люди, які таким чином намагаються самоствердитися. Тоді, навпаки, йому необхідно підіграти і дати можливість «потанцювати». Крім того, «жорсткий стиль» вкрай не рекомендується у випадку, якщо продавець — чоловік, а покупець — жінка або навпаки, але це, мабуть, тема для окремої грунтовної розмови.

Ви запитаєте: а для чого тоді цей самий «жорсткий стиль», якщо його застосування пов’язане з такою кількістю умов і обмежень? Справа в тому, що при доречному і грамотному його застосуванні він гарантує вам повагу з боку цього покупця. Так що вирішуйте самі, чи варта гра свічок. Так, до речі, застосовуючи жорсткий стиль і «тикаючи носом», не забувайте про найголовніше: повагу до особистості співрозмовника. Якщо продавець не уявляє, як все це поєднати, йому краще дійсно не вплутуватися поки в ці складні ігри.

Категорія 2.

Потенційний покупець знає (приблизно), як він збирається експлуатувати куплений (можливо у вас) фотоапарат.  Примітка: він може бути впевнений, що знає абсолютно точно. Не вірте. Так не буває. Єдине виключення — професіонали, але вони, як правило, потрапляють в першу категорію.

Як його впізнати?

Ніяких проблем. Цей покупець відразу представляється нам, продавцям, прямо так і каже: «Я хочу купити фотоапарат, який…» — і далі описує свої до нього вимоги.

Як з ним правильно працювати?

Звичайно, такому покупцеві треба дати вибір. Постарайтеся запропонувати тут на місці деяку лінійку моделей, які задовольняють його вимоги. Буде зовсім здорово, якщо вам вдасться, почавши з найдешевшою, рухатися «вгору по ціні», пояснюючи: «Якщо додати 20 доларів, з’являється ось така можливість, а якщо додати ще 10, то і ось така…» Пояснюючи різні можливості і сучасні «навороти»,  дуже уважно стежте за тим, щоб покупець вас розумів. Це насправді найголовніше. Краще буде, якщо Ви взагалі не поясните йому, що таке «баланс білого», ніж якщо в результаті вашого надмірно мудрованого пояснення покупець подумає: «Так навіщо мені всі ці складності? Жив я без фотоапарата і ще проживу!»

Отже, продавець повинен у такому випадку працювати з цим незрозумілим запитом — роблячи все, щоб його прояснити. Як це робити?  Ви здивуєтеся, але найкращий приклад знаходиться в Інтернеті. Зайдіть на адресу і зверніть увагу: в середній частині екрану «Гуру» (не смійтеся!) Автоматизований процес допомоги покупцю в виборі фотоапарата. Обов’язково подивіться, як це відбувається. Уявіть себе покупцем і пройдіть весь шлях вибору від початку до кінця. Найкраще, якщо Ви зробите це кілька разів, міняючи варіанти відповідей і порівнюючи результат.

Для чого це було потрібно? Я ні в якому разі не стверджую, що Інтернет-сайт — кращий продавець, ніж жива людина. Принаймні, сьогодні сайт може краще підійти покупцеві тільки в дуже рідкісних випадках. Сподіваюся, Ви звернули увагу, наскільки питання, які «вам задавав» комп’ютер, структуровані і систематизовані? Якщо ні, подивіться ще раз. Можете навіть виписати в табличку. Звичайно, Ви навряд чи зможете поставити покупцеві всі ці питання, але мати їх на увазі, на мій погляд,просто необхідно!

Дуже важливо:  Зрозуміти, а потім прийняти ту мову, якою говорить покупець.  Наприклад, якщо він запитує: «А що таке ці мегапікселі?» — Не треба відповідати йому: «Піксель є скороченням від «picture element».  Термін «мегапіксель» означає один мільйон пікселів. Мегапікселів число «4» значить, що матриця такого цифрового фотоапарата, швидше за все, має розмір 1734 × 2384. Поліграфічна якість при друці вимагає дозвіл 300 dpi, тому, розділивши 1734 і 2384 на 300, ми одержимо, що з вихідного зображення розміром 1734 × 2384 пікселів можна отримати фотографію поліграфічної якості розміром до 6 × 8 дюймів, тобто 15 × 20 см».

Набагато краще буде сказати, наприклад, так: «Якщо матриця 2-мегапіксельна, то значить, з таким фотоапаратом Ви зможете друкувати картки поліграфічної якості розміром 10 × 15 см, з 3 Мп — 12 × 18 см, а з 4 Мп — вже 15 × 20 см».  До речі, можна додати і те, що з цілком прийнятною (але не поліграфічною якістю), як правило, можна надрукувати картку вдвічі більшого, ніж тут вказано, формату. І ось вам тоді ще вправа: прямо зараз поясніть непрофесійною мовою, так, щоб було зрозуміло кожному, що таке «поліграфічна якість». Запишіть своє пояснення. Чому вміння говорити «непрофесійною мовою» так важливо? А тому що покупець — «чайник» оцінює ваш професіоналізм не через «наскільки добре Ви розбираєтеся у фотоапаратах і знаєте спеціальні терміни», а через те, наскільки добре Ви його розумієте і наскільки добре він розуміє вас. Це дуже важливе зауваження. Те, що ви класно засвоїли термінологію, призводить саме-то-яке-потрібно-враження на вашого шефа або на професіонала-фотографа, який заглянув в магазин. «Чайник» же, весь досвід якого полягає в натисканні на кнопку і походах в найближчу фотолабораторію, дякую вам за термінологію навряд чи скаже.

Додатково: людина, що зайшла в магазин, може, звичайно, бути нашим постійним клієнтом або просто клієнтом. У чому відмінність роботи з нею від роботи з потенційним покупцем — тема для окремої розмови.

РЕЗЮМЕ

(Основні думки цієї статті):

1. Необхідно визначитися з формулами початкового привітання та поведінки, які створюють розташовану атмосферу, а не відлякають покупця.
2. З проверяюще-караючим «відвідувачем» спілкуватися повинна тільки спеціально призначена для цього людина.
3. Відвідувач, який зайшов «просто подивитися», може згодом виявитися дуже і дуже цінним клієнтом — від вас залежить набагато більше, ніж здається!
4. З потенційним покупцем необхідно спілкуватися на зрозумілій йому мові, приймаючи роль компетентного і доброзичливого помічника, мета якого — максимально задовольнити справжні потреби покупця.

Я бажаю Вам успіху у Вашому бізнесі!

PSХочу сказати величезне спасибі Дмитру Каткову, який здорово допоміг в написанні цієї статті.

© Олег Макаров, http://www.rb.ru/blog/olegmakarov

нет коммент. »

Комментариев нет.

RSS-лента комментариев к этой записи. TrackBack URL

Оставить комментарий

Name (обязательно)

Mail (will not be published) (обязательно)

Website

Метки

Apple gamera Lingodroids McDonalds Америка Нобелівська премія Німеччина безробіття бизнес благодійність вебінар вертолёт відпочинок годинник женщина житло життя жінкам закони захист звёзды здоров'я здоровье инвестиции интернет инфляция календар кар'єра компьютери концерти криголам криза культура маніпулювання машини-монстри музика недвижимость одежда отдых офіс пальне подарунки поради працевлаштування приборы прогнози продажи продвижение услуг профессии психологія ракета резюме реклама ресторани робот робота свята світ сканер стекло тату телевизор транспорт туризм устройства фінанси хвороби часы экономика